Chatbots: o que são, principais vantagens e como aplicá-los na sua empresa

A evolução das ferramentas de Inteligência Artificial tornou os chatbots parte essencial da rotina de diversas empresas, sejam elas de pequeno, médio ou grande porte. Esses “assistentes virtuais” são capazes de agilizar atendimentos, responder perguntas frequentes e até mesmo interagir de forma personalizada com cada cliente.

De acordo com um relatório da Gartner, cerca de 70% das interações em canais de autosserviço serão realizadas por meio de chatbots até 2025, evidenciando a relevância dessa tecnologia no universo corporativo. Mas, afinal, o que são chatbots, quais vantagens eles oferecem e como aplicá-los de modo estratégico em sua empresa?

Sumário

1. O que é um Chatbot?
2. Como funciona o Chatbot?
3. Por que os chatbots foram criados?
4. Como os chatbots evoluíram?
5. Como a Inteligência Artificial é usada nos Chatbots?
6. Quais os usos mais comuns do Chatbot?
7. Onde posso usar o bot na minha empresa?
8. Como os chatbots agregam valor às empresas e aos clientes?
9. Como usar os Chatbots na sua estratégia de Marketing Digital?
10. Quais são os melhores Chatbots?
11. Quais as vantagens de ter um bot?
12. Qual o futuro dos chatbots?
13. Conclusão

O que é um Chatbot?

Chatbot é um programa de computador projetado para simular conversas humanas, respondendo de forma automática a perguntas ou executando tarefas conforme comandos recebidos. Esses “robôs de conversa” podem ser implantados em sites, aplicativos e redes sociais para aprimorar o atendimento e a experiência do usuário. Em muitos casos, eles resolvem dúvidas simples ou realizam pré-atendimentos, direcionando somente as situações mais complexas para colaboradores humanos.

Como funciona o Chatbot?

O funcionamento básico do chatbot ocorre em três etapas principais:

1. Recepção da mensagem: o usuário envia uma mensagem, que é identificada e processada pelo sistema.
2. Análise do conteúdo: o chatbot utiliza algoritmos de Inteligência Artificial e NLP (Natural Language Processing) para interpretar a intenção por trás das palavras ou comandos.
3. Geração de resposta: com base na análise, o bot determina a resposta mais adequada e a envia ao usuário em tempo real.

Embora apresentem limitações na compreensão de emoções ou contextos muito específicos, chatbots desempenham um papel fundamental em agilizar contatos iniciais e filtrar solicitações.

Por que os chatbots foram criados?

Os chatbots surgiram para facilitar o atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, reduzindo custos operacionais para as empresas. Além de fornecer uma forma rápida de resolver questões simples ou frequentes, eles podem “antecipar” parte do suporte que seria realizado por uma pessoa. Assim, o atendimento humano é otimizado, pois recebe dados preliminares já registrados pelo bot, economizando tempo e melhorando a experiência do cliente.

Como os chatbots evoluíram?

Desde seu surgimento, os chatbots passaram por um considerável avanço, tornando-se mais personalizados e capazes de lidar com diferentes canais de comunicação. Confira os marcos principais:

• Interatividade mais personalizada: inicialmente, os bots se baseavam em palavras-chave e roteiros fixos. Hoje, compreendem melhor as necessidades do usuário por meio de modelos de IA e machine learning.
• Linguagem mais natural: algoritmos modernos permitem uma comunicação mais fluida, aproximando o chatbot da forma como as pessoas efetivamente falam.
• Integração com múltiplos canais: agora, além de sites e aplicativos, os chatbots podem ser implementados em redes sociais e mensageiros como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram.

Como a Inteligência Artificial é usada nos Chatbots?

A Inteligência Artificial (IA) é a base que permite ao chatbot interpretar linguagem natural, aprender com interações passadas e aprimorar suas respostas ao longo do tempo. Elementos como NLP (Processamento de Linguagem Natural) e machine learning tornam o bot capaz de:

• Entender diferentes formas de perguntas: mesmo que o usuário não use o exato termo “cadastramento”, o chatbot pode compreender o contexto e atender o pedido.
• Interpretar variações linguísticas: gírias, abreviações e erros ortográficos podem ser corrigidos ou reconhecidos automaticamente.
• Fornecer sugestões personalizadas: com base em interações anteriores, alguns chatbots são capazes de sugerir produtos, conteúdos ou serviços relevantes para o perfil de cada cliente.

Quais os usos mais comuns do Chatbot?

A versatilidade dos chatbots possibilita sua utilização em diversas áreas, tais como:

Segmento	Aplicação do Chatbot
Atendimento e Suporte	Responder dúvidas frequentes, resolver problemas básicos e fornecer atualizações sobre produtos e serviços.
Vendas	Auxiliar no processo de compra online, sugerir itens relacionados e facilitar pagamentos.
Agendamentos	Marcar, alterar ou cancelar compromissos em consultórios médicos, salões de beleza e mais.
Educação	Apoiar alunos em tarefas, fornecer tutoriais e responder perguntas sobre cursos ou processos administrativos.
Turismo	Indicar destinos, sugerir roteiros, reservar hotéis e auxiliar em dúvidas de viagem.

Onde posso usar o bot na minha empresa?

Antes de criar seu próprio chatbot, vale a pena observar como outras empresas do seu setor utilizam essa ferramenta e com que objetivos. Para isso, você pode:

• Testar a experiência: interagir com os bots de serviços que já utiliza, como bancos ou plataformas de streaming, e avaliar se a abordagem atende bem às suas necessidades.
• Realizar benchmarking: pesquisar como concorrentes ou empresas semelhantes adotaram chatbots. Repare no tom de voz, no fluxo de conversa e na facilidade de navegação.

Alguns exemplos práticos:

• Natura: bot para vendas via Facebook.
• Avon: chatbot focado em tirar dúvidas de revendedoras.
• Localiza Hertz: oferece aluguel de carros diretamente via fanpage.

Como os chatbots agregam valor às empresas e aos clientes?

A adoção de chatbots proporciona benefícios relevantes para todos os envolvidos:

• Redução de custos: perguntas simples ou repetitivas não precisam mais de um operador humano.
• Maior agilidade: respostas podem ser fornecidas instantaneamente, 24 horas por dia.
• Liberdade do time de atendimento: com a automação, os colaboradores se dedicam aos chamados mais complexos e personalizados.
• Integração aos canais de contato: WhatsApp, Messenger, Instagram e outras plataformas podem hospedar o chatbot, facilitando o alcance ao cliente.

Como usar os Chatbots na sua estratégia de Marketing Digital?

Na área de Marketing Digital, o chatbot permite uma interação direta e instantânea com o público. Alguns casos de uso incluem:

• Geração de Leads: coletar dados e, com base neles, oferecer materiais ricos ou promoções exclusivas.
• Segmentação de público: direcionar os usuários para páginas específicas, conforme suas respostas no chatbot.
• Engajamento e campanhas interativas: criar quizzes, enquetes ou conteúdos dinâmicos para manter os Leads ativos e interessados.
• Feedback em tempo real: receber opiniões e sugestões dos usuários, otimizando produtos e serviços a partir das percepções coletadas.
• Automação de tarefas repetitivas: responder FAQs, confirmar agendamentos e enviar alertas, economizando tempo para a equipe de Marketing.

Quais são os melhores Chatbots?

Para criar um chatbot eficiente, é recomendável usar plataformas especializadas que ofereçam integração com diversos canais e recursos avançados de IA. Algumas opções populares incluem:

• RD Station Conversas: possibilita a criação de fluxos personalizados, centraliza múltiplos canais de atendimento e integra-se a outras soluções de Marketing e Vendas.
• ManyChat: focada em Facebook Messenger, ideal para ações de Marketing e automação.
• Chatfuel: gratuita para desenvolvimento de bots no Facebook Messenger, com planos adicionais para recursos avançados.
• Drift e Zenvia: plataformas versáteis, com funcionalidades para equipes de Marketing e Vendas, além de integrações amplas.
• Blip e Botsify: soluções que oferecem suporte a diversos canais, incluindo WhatsApp, e relatórios em tempo real para análise de conversas.

Quais as vantagens de ter um bot?

Ainda em dúvida se vale a pena criar ou contratar um chatbot para sua empresa? Confira alguns motivos convincentes:

• Disponibilidade total: o bot opera 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem pausas ou feriados.
• Automatização de processos: rotinas simples e repetitivas podem ser delegadas ao robô, liberando o time para tarefas estratégicas.
• Presença multicanal: um mesmo bot pode atuar em diferentes plataformas, adequando-se a cada público.
• Interação rápida e direta: ao iniciar um contato, o usuário tem a sensação de resposta imediata, ampliando a satisfação com o serviço.

Qual o futuro dos chatbots?

Com a evolução contínua da Inteligência Artificial, o horizonte dos chatbots tende a ficar ainda mais promissor. Algumas tendências incluem:

• Maior humanização: compreensão de emoções, entonações de voz e contextos mais complexos.
• Atendimento por voz: integração com assistentes virtuais para permitir conversas por áudio.
• Automação avançada: cada vez mais processos poderão ser guiados integralmente por chatbots, oferecendo suporte completo, desde a pré-venda até o pós-venda.

Conclusão

Os chatbots já se consolidaram como uma das principais soluções para otimizar o atendimento e a comunicação entre empresas e clientes. Graças à Inteligência Artificial e à variedade de integrações possíveis, eles tornam o suporte mais rápido, reduzem custos operacionais e ainda fornecem dados valiosos para estratégias de Marketing Digital.

Por mais que não substituam totalmente o atendimento humano, sua capacidade de lidar com situações recorrentes e coletar informações agiliza o trabalho das equipes, tornando-as mais eficazes para lidar com demandas complexas. Portanto, se você busca modernizar o contato com seu público e melhorar a experiência do usuário, a adoção de chatbots certamente é um investimento a considerar.